構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系

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課程目標(biāo)Benefits

? * 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正運(yùn)用在企業(yè)經(jīng)營管理實踐中；
? * 學(xué)會構(gòu)建合適的客戶服務(wù)管理體系，為企業(yè)設(shè)計科學(xué)的服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升整體服務(wù)質(zhì)量；
? * 通過客戶服務(wù)理念在戰(zhàn)略層面的定位、員工對于服務(wù)的重新認(rèn)識，進(jìn)一步創(chuàng)造良好的內(nèi)部服務(wù)環(huán)境與內(nèi)部客戶服務(wù)態(tài)度；
? * 初步學(xué)會培養(yǎng)輔導(dǎo)各類客戶服務(wù)人員樹立正確的服務(wù)心態(tài)、深刻認(rèn)識客戶服務(wù)，切實提升各類員工的服務(wù)技能。

公開課計劃Upcoming Sessions

上海4月26-27日
上海5月16-17日
上海7月4-5日
上海8月1-2日
深圳6月21-22日

標(biāo)準(zhǔn)價格Standard Price

5800RMB/person
定價含增值稅、活動全程參與（9:00-17:00）、會議資料、午餐、茶歇；
不包含晚餐和住宿

授課語言Language

中文Chinese

課程簡介Briefing

隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)的崛起，服務(wù)競爭優(yōu)勢在企業(yè)競爭力結(jié)構(gòu)中地位的快速提升，企業(yè)客戶服務(wù)管理已不再是一個可有可無的管理領(lǐng)域，也不僅是服務(wù)型企業(yè)才關(guān)心的管理領(lǐng)域。擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)，大多早已把服務(wù)制勝策略滲透于企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的各個層面，他們以卓越的服務(wù)戰(zhàn)略定位引領(lǐng)企業(yè)在行業(yè)內(nèi)傲視群雄。打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點(diǎn)。然而，對于大多數(shù)企業(yè)來說，客戶服務(wù)管理卻不象其它管理領(lǐng)域那樣擁有成熟的體系和經(jīng)驗積累。

本課程希望幫助學(xué)員朋友，較為系統(tǒng)性地掌握服務(wù)管理相關(guān)知識與技能，從而能夠結(jié)合自己的企業(yè)情況，搭建起適合本企業(yè)行業(yè)特點(diǎn)以及發(fā)展階段的客戶服務(wù)管理體系，進(jìn)而為企業(yè)各相關(guān)部門提升服務(wù)水平、共鑄企業(yè)服務(wù)競爭優(yōu)勢，創(chuàng)造完善良好的服務(wù)管理環(huán)境支撐。

田勝波老師從事客戶服務(wù)管理咨詢與培訓(xùn)已有近20年的時間，以下三門課程都有16年以上的公開課和內(nèi)訓(xùn)經(jīng)驗積累：
《構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系》---面向中高層服務(wù)管理者的關(guān)于服務(wù)制勝戰(zhàn)略與服務(wù)管理體系構(gòu)建
《有效處理客戶的不滿抱怨投訴》---面向投訴抱怨處理人員
《卓越的客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練》---面向一線服務(wù)人員

三個層面的課程相互銜接、相互滲透、相互支撐，基本涵蓋了企業(yè)客戶服務(wù)管理各個層面和領(lǐng)域。正是三門課程這樣的分工呼應(yīng)，使得田老師的每一門課程都既有理念、戰(zhàn)略、思維層面的感悟，又有沉入實操細(xì)節(jié)的演繹，深受眾多客戶企業(yè)的歡迎，多家企業(yè)引入作為系列內(nèi)訓(xùn)。

培訓(xùn)對象Who Should Attend

客戶服務(wù)分管領(lǐng)導(dǎo)、客戶服務(wù)管理人員、營銷經(jīng)理、其他的客戶服務(wù)管理人員

課程大綱Agenda

第一部分、認(rèn)識客戶服務(wù)管理體系

1、認(rèn)識客戶服務(wù)管理
客戶服務(wù)管理的基本特征
客戶服務(wù)管理的幾個基本概念

2、客戶服務(wù)管理體系的主要模塊
客戶服務(wù)管理體系案例分析

第二部分、戰(zhàn)略與理念層面的客戶服務(wù)管理

——讓戰(zhàn)略視角的客戶服務(wù)理念落到實處

1、將卓越的服務(wù)理念切實運(yùn)用在經(jīng)營管理實踐中
? * 以客戶為中心的戰(zhàn)略
? * 使客戶獲得的價值最大化
——企業(yè)經(jīng)營中如何利用服務(wù)利潤鏈模型
? * 使企業(yè)的顧客資產(chǎn)最大化
——企業(yè)經(jīng)營中如何利用顧客資產(chǎn)原理

2、讓卓越的服務(wù)理念能夠真正地指導(dǎo)員工的行為
? * 如何才能以客戶為中心
? * 內(nèi)部客戶——塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境
? * 超值服務(wù)——提升客戶滿意度的心態(tài)基礎(chǔ)
? * 抱怨是金——企業(yè)長盛不衰的理念基因

第三部分、構(gòu)建一流的客戶服務(wù)管理體系

1、客戶服務(wù)的戰(zhàn)略定位、客戶服務(wù)管理的基本目標(biāo)
? * 客戶服務(wù)的不同戰(zhàn)略定位
? * 著名企業(yè)的客戶服務(wù)戰(zhàn)略定位案例研討

2、客戶服務(wù)組織體系的構(gòu)建
? * 誰承擔(dān)服務(wù)戰(zhàn)略的管理者
? * 不同功能定位的客戶服務(wù)部
? * 客戶服務(wù)管理部與其它部門的分工
? * 客戶服務(wù)管理不同功能的各種實現(xiàn)方式
? * 客戶服務(wù)管理的各類崗位設(shè)置
? * 服務(wù)業(yè)與產(chǎn)品制造銷售業(yè)的客戶服務(wù)差異

3、優(yōu)化服務(wù)流程
? * 關(guān)于流程優(yōu)化的不同含義與目標(biāo)
? * 不同意義下的服務(wù)流程含義
? * 著名企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化案例研討
? * 服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn)

4、提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
? * 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰決定
? * 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定的基本要求
? * 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向
? * 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不斷完善的案例分享

5、控制服務(wù)質(zhì)量
? * 服務(wù)質(zhì)量管理的基本內(nèi)容
? * 影響服務(wù)質(zhì)量控制的五個環(huán)節(jié)
? * 服務(wù)質(zhì)量評估的基本方法
? * 看看我的行為是如何影響服務(wù)質(zhì)量的

6、客戶反饋處理系統(tǒng)的構(gòu)建
? * 客戶反饋的不同表現(xiàn)形式
? * 客戶反饋系統(tǒng)構(gòu)建的基本思路
? * 不同形式反饋處理的基本思路與工具

7、客戶服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件
? * 客戶服務(wù)管理相關(guān)制度包含的主要內(nèi)容
? * 客戶服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路
? * 客戶服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則
? * 客戶服務(wù)管理制度案例分享

8、客戶服務(wù)管理的保障系統(tǒng)
? * 客戶服務(wù)管理保障系統(tǒng)的基本模塊
? * 硬件環(huán)境的完善
? * 經(jīng)費(fèi)保障的獲取
? * 其它保障系統(tǒng)的建設(shè)

第四部分、客戶服務(wù)體系的運(yùn)行與管理

1、客戶服務(wù)改善項目管理
? * 改善項目管理的六個主要步驟
? * 改善項目管理的重點(diǎn)環(huán)節(jié)

2、客戶服務(wù)人員的管理
? * 選拔優(yōu)秀服務(wù)人員
? * 激勵與幫助客戶服務(wù)人員
? * 客戶服務(wù)人員的考核
? * 客戶服務(wù)人員的職業(yè)發(fā)展

3、輔導(dǎo)下屬提升客戶服務(wù)技巧
? * 企業(yè)內(nèi)部客戶服務(wù)培訓(xùn)的主要內(nèi)容
? * 客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)的主要內(nèi)容
? * 內(nèi)部客戶服務(wù)培訓(xùn)

4、塑造卓越的服務(wù)文化
? * 服務(wù)文化塑造是客戶服務(wù)管理的根本追求
? * 服務(wù)文化塑造的主要工作
? * 服務(wù)文化塑造的基本思路與案例

第五部分、客戶服務(wù)管理案例分析

1、客戶服務(wù)質(zhì)量管理案例分析
2、服務(wù)體系完善的案例分析
3、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的案例分析
4、超越預(yù)期服務(wù)的案例分析
5、服務(wù)創(chuàng)新的案例分析
6、管理客戶期望值的案例分析
7、塑造客戶忠誠的案例分析
8、大客戶服務(wù)管理的案例分析

課程講師About the Speaker

田勝波

資深管理咨詢專家、培訓(xùn)體系咨詢與培訓(xùn)專家、客戶服務(wù)咨詢與培訓(xùn)專家
復(fù)旦大學(xué)管理學(xué)碩士
港大-復(fù)旦、浙大等多家高校的EMBA總裁班特聘講師
管理咨詢專注領(lǐng)域：培訓(xùn)體系建設(shè)、客戶服務(wù)管理、企業(yè)戰(zhàn)略、人力資源等
管理培訓(xùn)專注領(lǐng)域：企業(yè)培訓(xùn)管理、客戶服務(wù)與管理、通用管理與領(lǐng)導(dǎo)力

田老師的職業(yè)經(jīng)歷包含企業(yè)中高層管理實踐、管理咨詢項目實踐、教育與培訓(xùn)工作實踐，先后擔(dān)任過上市公司以及多家民營企業(yè)的中高層管理職務(wù)，分別任職于總裁辦、企管部、人力資源部等部門。自2001年開始客戶服務(wù)與服務(wù)管理的咨詢與培訓(xùn)工作，這些扎實的職業(yè)經(jīng)歷使得田老師積累了較為豐富的企業(yè)管理實戰(zhàn)經(jīng)驗、管理咨詢研究經(jīng)驗、管理培訓(xùn)實務(wù)經(jīng)驗。

主講的課程：
人力資源類：企業(yè)培訓(xùn)體系構(gòu)建與培訓(xùn)管理實務(wù)，年度培訓(xùn)計劃制定，內(nèi)部講師訓(xùn)練
客戶服務(wù)類：構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系，客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練，如何處理客戶的不滿、抱怨、投訴
通用管理與員工素質(zhì)類：卓越領(lǐng)導(dǎo)力研修，中層經(jīng)理管理技能提升研修班，中高層經(jīng)理管理技能與領(lǐng)導(dǎo)力提升，高效的管理溝通技能訓(xùn)練，員工素質(zhì)提升與職業(yè)能力塑造，創(chuàng)新思維訓(xùn)練

課程特色與授課風(fēng)格：
結(jié)構(gòu)型知識點(diǎn)介紹 + 卓越理念深刻感悟 + 典型案例研討點(diǎn)評 + 關(guān)鍵問題互動交流 + 活力型游戲促進(jìn)體驗 + 操作性工具現(xiàn)場演練

服務(wù)過的客戶包括：艾歐史密斯、美標(biāo)、歐姆龍、杜邦、殼牌石油、舍弗勒（中國）、諾日士（上海）、通力電梯、耐普羅（中國）、格蘭富（中國）、丹佛斯（中國）、愛立信、貝爾阿爾卡特、貝因美、健特生物、復(fù)星集團(tuán)、青島啤酒、高絲化妝品、一汽大眾、一汽集團(tuán)、豐田汽車、日立電器、TCL、中興通訊、聯(lián)邦快遞、正大集團(tuán)、吉之島、永旺百貨、攜程網(wǎng)、百度、寶鋼集團(tuán)、萬科、中國移動、中國聯(lián)通、中國電信、中國人壽、中國銀聯(lián)、工商銀行、建設(shè)銀行、中國鐵建、三一重機(jī)、中國國航……

票種名稱	價格	原價	票價說明
會務(wù)費(fèi)	￥5800	￥5800	定價含增值稅、活動全程參與（9:00-17:00）、會議資料、午餐、茶歇；不包含晚餐和住宿。 任何一方如需變更或取消訂單，必須至少提前6個工作日書面通知對方；活動開始前5個工作日及以內(nèi)，任何一方均不得以任何理由（不可抗力因素除外）取消訂單，否則必須向被取消一方支付訂單金額等額賠償。