建設(shè)預(yù)測(cè)模型與分析能力，形成有價(jià)值的客戶見(jiàn)解

帶著具體問(wèn)題投入客戶分析工作，形成對(duì)客戶具體切實(shí)的理解

通過(guò)更加開(kāi)放的討論模式收集客戶反饋意見(jiàn)，覆蓋比傳統(tǒng)問(wèn)卷問(wèn)題更廣泛的調(diào)查論題

了解實(shí)時(shí)客戶反饋，根據(jù)客戶體驗(yàn)管理策略，盡快采取相應(yīng)行動(dòng)

根據(jù)客戶反饋意見(jiàn)分析結(jié)果，為接下來(lái)要進(jìn)行的互動(dòng)制定可行計(jì)劃

圓桌會(huì)議A：制定全渠道覆蓋策略，在各渠道間建立高度互聯(lián)，實(shí)現(xiàn)品質(zhì)如一的客戶體驗(yàn)

不同角色與職責(zé)如何共同合作，從而實(shí)現(xiàn)品質(zhì)如一的客戶體驗(yàn)

保持在線功能與各零售店鋪間的緊密溝通，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶信息及要求的準(zhǔn)確交接

利用各渠道各自不同的特點(diǎn)，幫助客戶達(dá)成各自所需

通過(guò)提供更多信息和時(shí)間，為客戶來(lái)訪和所提需求做好更充分的準(zhǔn)備，從而創(chuàng)造更多交叉銷售和向上銷售的機(jī)會(huì)

圓桌會(huì)議B：利用客戶數(shù)據(jù)，形成見(jiàn)解，并制定全面的溝通策略

利用客戶數(shù)據(jù)改進(jìn)熱銷產(chǎn)品和表現(xiàn)不佳產(chǎn)品

深入了解產(chǎn)品與客戶預(yù)期的不符之處

對(duì)客戶意見(jiàn)內(nèi)容進(jìn)行劃分，以改進(jìn)產(chǎn)品定位

圓桌會(huì)議C：社交媒體參與度

轉(zhuǎn)而關(guān)注社交參與度：有哪些挑戰(zhàn)？

如何通過(guò)社交傾聽(tīng)獲取對(duì)客戶的見(jiàn)解

社交媒體工具及系統(tǒng)分析

圓桌會(huì)議D：評(píng)估與KPI

有哪些反映客戶體驗(yàn)管理結(jié)果的有效評(píng)估方法

為客戶體驗(yàn)管理制定適用的KPI

監(jiān)測(cè)客戶服務(wù)人員的工作效率

采用適當(dāng)?shù)目蛻趔w驗(yàn)管理系統(tǒng)基礎(chǔ)設(shè)施及分析工具，生成客戶單一視圖

結(jié)合不同渠道數(shù)據(jù)庫(kù)，提供品質(zhì)如一的售后服務(wù)

對(duì)各客戶接觸點(diǎn)的內(nèi)部工作效率進(jìn)行評(píng)估，以便持續(xù)進(jìn)行工作改進(jìn)

打造嚴(yán)謹(jǐn)?shù)囊苿?dòng)設(shè)備管理系統(tǒng)，用于控制并盡可能降低安全及合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)

制定強(qiáng)硬的數(shù)據(jù)隱私管理政策，就各方數(shù)據(jù)應(yīng)如何交接以盡量降低數(shù)據(jù)隱私方面的問(wèn)題做出規(guī)定

設(shè)定正確衡量指標(biāo)，評(píng)估客戶行程圖繪制效率，以保證客戶體驗(yàn)管理措施取得積極的投資回報(bào)

將客戶旅程圖結(jié)果轉(zhuǎn)化成具有可行動(dòng)力的策略

通過(guò)有效的跨部門溝通，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)有問(wèn)題的解決

開(kāi)發(fā)一套信息系統(tǒng)，用以在不同部門間收集和共享相關(guān)數(shù)據(jù)，加強(qiáng)無(wú)縫溝通

確保所有員工能及時(shí)收到任何更新信息，并不斷受此激勵(lì)，從而確保信息傳遞的完整統(tǒng)一

與外部合作伙伴密切合作，實(shí)施完整連貫的解決方案

實(shí)施有針對(duì)性的社交媒體策略，以確保僅追蹤和收集相關(guān)信息

通過(guò)鼓勵(lì)社交媒體的使用，充分體現(xiàn)對(duì)客戶的關(guān)切，以確保對(duì)客戶訴求回應(yīng)的質(zhì)量

采用恰當(dāng)工具自動(dòng)收集數(shù)據(jù)并分析社交媒體發(fā)帖內(nèi)容，降低勞動(dòng)強(qiáng)度

為有效的數(shù)據(jù)收集和分析工作挑選并評(píng)估第三方服務(wù)商及產(chǎn)品

提供客戶與公司互動(dòng)情況的單一視圖，以便執(zhí)行分析工作，形成有價(jià)值的客戶見(jiàn)解