【南京】房企危機(jī)管理及客戶維權(quán)應(yīng)對(duì)與風(fēng)險(xiǎn)防范策略解析培訓(xùn)（2016年1月16日-17日）

房地產(chǎn)培訓(xùn)：房企危機(jī)管理及客戶維權(quán)應(yīng)對(duì)與風(fēng)險(xiǎn)防范策略解析培訓(xùn)

面對(duì)復(fù)雜多變的市場(chǎng)、面對(duì)越來越緊縮的法律、法規(guī)和政策，面對(duì)維權(quán)意識(shí)、法律意識(shí)越來越強(qiáng)的房產(chǎn)消費(fèi)群體、面對(duì)日益發(fā)達(dá)的資訊媒體，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的法律風(fēng)險(xiǎn)可以說無處不在，然而，很多房地產(chǎn)企業(yè)并沒有真正重視風(fēng)險(xiǎn)管理。
2015年至2020年，是地產(chǎn)企業(yè)制勝最關(guān)鍵的5年。房地產(chǎn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的核心在于管理的精細(xì)化程度與法律風(fēng)險(xiǎn)控制能力，由此可見，法律風(fēng)險(xiǎn)防范與控制對(duì)開發(fā)企業(yè)的發(fā)展起到保駕護(hù)航的關(guān)鍵作用。
本課程立足于標(biāo)桿企業(yè)，從中吸取了眾多幾千萬損失，甚至上億元的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。合創(chuàng)咨詢特邀服務(wù)萬科集團(tuán)十大明星講師吳老師和曾任香港信地集團(tuán)品牌中心總經(jīng)理、新華網(wǎng)城市\(zhòng)房產(chǎn)頻道總編輯、萬家熱線網(wǎng)總編輯劉老師，深入剖析開發(fā)企業(yè)的法律風(fēng)險(xiǎn)防范、輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)措施和必備技巧。

【南京】房企危機(jī)管理及客戶維權(quán)應(yīng)對(duì)與風(fēng)險(xiǎn)防范策略解析培訓(xùn)

課程對(duì)象
1、房地產(chǎn)企業(yè)董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、品牌部、公關(guān)部等高層領(lǐng)導(dǎo)；
2、物業(yè)管理公司董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、副總、品質(zhì)部等相關(guān)人員；
3、房企法務(wù)、設(shè)計(jì)、工程、成本、營(yíng)銷、物業(yè)、客服、主管中高層及相關(guān)協(xié)作人員。

課程收益
1、獲得萬科客戶維權(quán)應(yīng)對(duì)的15把鑰匙；
2、熟悉房地產(chǎn)開發(fā)過程中突顯的8+X類客戶維權(quán)領(lǐng)域；
3、學(xué)習(xí)8個(gè)客戶維權(quán)風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避辦法；
4、提升客戶意識(shí)及實(shí)現(xiàn)房地產(chǎn)開發(fā)全過程、全專業(yè)、全配合的客戶導(dǎo)向開發(fā)模式；?
5、了解互聯(lián)網(wǎng)在房地產(chǎn)企業(yè)輿論危機(jī)公關(guān)中產(chǎn)生的作用；
6、掌握輿情危機(jī)中房地產(chǎn)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)對(duì)技巧；
7、建立房企輿情網(wǎng)絡(luò)預(yù)警機(jī)制和應(yīng)對(duì)預(yù)案；

培訓(xùn)內(nèi)容

第一天：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的房地產(chǎn)企業(yè)危機(jī)管理方法與輿情處置措施
第一部分：輿論危與網(wǎng)絡(luò)“吐槽”
一、“憤怒的小鳥”里的病毒傳播
1、天涯論壇關(guān)于“大連中海地產(chǎn)毆打業(yè)主事件”
2、舉報(bào)信中關(guān)于《任志強(qiáng)潘石屹涉嫌非法交易》

二、企業(yè)躺著也有中槍時(shí)
1、萬澤地產(chǎn)“送禮門”事件
2、央視曝光“多家知名房企欠繳巨額土地增值稅”

三、輿論危機(jī)的特點(diǎn)和研判
1、危機(jī)爆發(fā)時(shí)特點(diǎn)
（1）突發(fā)性（2）速度爆發(fā)（3）規(guī)模擴(kuò)散
2、危機(jī)并非偶然
（1）危機(jī)潛伏期（2）危機(jī)爆發(fā)期（3）危機(jī)延續(xù)期
（4）危機(jī)痊愈期
3、危機(jī)法則
（1）海恩法則（2）蝴蝶效應(yīng)（3）墨菲定律
4、長(zhǎng)尾效應(yīng)

四、網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)研判
1、危機(jī)事件分析
2、新聞（作者）和發(fā)帖人行為判斷
3、網(wǎng)民反應(yīng)判斷
4、輿情事件傳播過程的關(guān)系圖

五、輿情危機(jī)的特點(diǎn)
1、危機(jī)的六個(gè)特點(diǎn)
2、危機(jī)的四個(gè)階段

六、輿情危機(jī)對(duì)企業(yè)的殺傷
1、對(duì)品牌影響是致命的2、對(duì)消費(fèi)信心的無情毀滅
3、對(duì)企業(yè)團(tuán)隊(duì)的破壞性案例解析：
（1）“花果山上的總書記”和表哥事件
（2）麥當(dāng)勞“血案”里的網(wǎng)民惡搞
第二講：網(wǎng)絡(luò)顛覆媒體傳播方式
一、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的特征
1、人人都有麥克風(fēng)時(shí)代
2、社交媒體引領(lǐng)傳播
3、網(wǎng)友“吐槽”和意見領(lǐng)袖

二、《羅輯思維》模式的出現(xiàn)

三、SNS社會(huì)化媒體的出現(xiàn)
1、微博：你的企業(yè)再小，一樣也可以被關(guān)注！
2、微信：人際傳播關(guān)系平臺(tái)
3、微電影：加長(zhǎng)廣告版?

四、新媒體傳播特點(diǎn)
1、從精英傳播到大眾傳播?
2、從媒體發(fā)布到人際傳播
3、從單向傳播到病毒式傳播
案例解析：（1）恒大地產(chǎn)的85擇作秀（2）德芙巧克力的故事傳播

第三講：網(wǎng)絡(luò)江湖的“紅與黑”
一、風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)與公共危機(jī)
1、轉(zhuǎn)型期網(wǎng)絡(luò)亂象
2、郭美美如何重創(chuàng)中國(guó)紅十字會(huì)的？

二、央視“3.15”后的網(wǎng)絡(luò)發(fā)酵
1、錦湖輪胎“死于誰手”
2、雙匯火腿腸的“謝罪”表演

三、網(wǎng)絡(luò)反腐平臺(tái)的出現(xiàn)
1、黨網(wǎng)開通直通中南海信箱
2、新華社記者微博實(shí)名舉報(bào)華潤(rùn)掌門人?
3、雷政富事件引爆重慶官場(chǎng)地震

四、網(wǎng)絡(luò)水軍的亂象
1、蒙牛“誹謗門”事件?
2、秦火火和立二拆四不是個(gè)案
案例解析：（1）金龍魚被“禍國(guó)殃民”的幕后（2）臨泉“房叔”為何被揪出？

第五講：輿情處置和危機(jī)公關(guān)
一、事件進(jìn)程絡(luò)監(jiān)控
二、危機(jī)事件評(píng)估
1、突發(fā)期——及時(shí)應(yīng)對(duì)
2、爆發(fā)期——抑制火勢(shì)
3、衰減期——防止蔓延
4、平息期——品牌重塑

三、溝通網(wǎng)絡(luò)媒體
四、溝通政府管理部門

五、積極正面回應(yīng)
案例解析（1）農(nóng)夫山泉標(biāo)準(zhǔn)門事件（2）中石化“牛郎門”事件

第六講：維護(hù)機(jī)制和危機(jī)管理
一、做好互聯(lián)網(wǎng)輿情分析預(yù)警
二、建立互聯(lián)網(wǎng)輿情處置預(yù)案

三、明確互聯(lián)網(wǎng)輿情處置流程
1、監(jiān)測(cè)手段：設(shè)置關(guān)鍵詞實(shí)行全天侯監(jiān)控
2、官方微博及時(shí)回應(yīng)
3、新聞發(fā)言人設(shè)置與演練
4、網(wǎng)絡(luò)危機(jī)處置預(yù)案
5、
四、要制訂危機(jī)管理手冊(cè)
五、危機(jī)公關(guān)五大處理原則
案例解析（1）馬航聘請(qǐng)凱旋公關(guān)挽救形象（2）麥當(dāng)勞315危機(jī)公關(guān)借鑒

第二天：房地產(chǎn)企業(yè)開發(fā)法律風(fēng)險(xiǎn)及典型客戶維權(quán)風(fēng)險(xiǎn)的規(guī)避
第一部分：開發(fā)企業(yè)的法律風(fēng)險(xiǎn)防范
第一類：開發(fā)企業(yè)常見糾紛的法律分析

第二類：物業(yè)管理的基本法律問題
1、銷售前可能引發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別
2、銷售過程中可能引發(fā)客戶投訴的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別
3、交付前可能引發(fā)客戶投訴的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別
4、交付后可能引發(fā)客戶投訴的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別
5、設(shè)計(jì)類投訴處理
6、工程類投訴處理
7、服務(wù)類投訴處理20類主要問題

第二章：風(fēng)險(xiǎn)防范應(yīng)對(duì)基本功與應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備
第一把鑰匙：情緒、心態(tài)管理
第二把鑰匙：客戶問題受理環(huán)節(jié)的操作要點(diǎn)
第三把鑰匙：客戶問題核實(shí)了解環(huán)節(jié)的操作要點(diǎn)
第四把鑰匙：客戶問題處理意見形成環(huán)節(jié)的操作要點(diǎn)
第五把鑰匙：客戶問題答復(fù)環(huán)節(jié)的操作要點(diǎn)
第六把鑰匙：與客戶無法達(dá)成共識(shí)后的操作要點(diǎn)
第七把鑰匙：客戶問題關(guān)閉后的操作要點(diǎn)
第八把鑰匙：維權(quán)應(yīng)對(duì)組織的建設(shè)
第九把鑰匙：維權(quán)暴發(fā)前的預(yù)測(cè)與準(zhǔn)備
軌跡把控：警報(bào)拉響 事件報(bào)告：全面了解
意見決策：形成結(jié)論 事項(xiàng)分工：各司其職

第十把鑰匙：媒體應(yīng)對(duì)環(huán)節(jié)的操作要點(diǎn)
第十一把鑰匙：與業(yè)主談判環(huán)節(jié)的操作要點(diǎn)
第十二把鑰匙：面對(duì)業(yè)主激烈維權(quán)行為的操作要點(diǎn)
第十三把鑰匙：群體事件持久戰(zhàn)時(shí)期的操作要點(diǎn)
第十四把鑰匙：群體事件平息后客戶關(guān)系修復(fù)操作要點(diǎn)
第十五把鑰匙：群體事件應(yīng)對(duì)機(jī)制順暢運(yùn)行的操作要點(diǎn)
“猛虎還是盛宴？”?
“要吃敬酒，不能吃罰酒”?
“一絲不茍”、“專業(yè)精神”、
“害人之心不可有、防人之心不可無”?！俺ＴO(shè)非常務(wù)組織”與“常務(wù)組織”；
“事件說明”與“新聞通稿”；
“應(yīng)急方案”；
“危機(jī)管理機(jī)制”

第三章：典型客戶維權(quán)風(fēng)險(xiǎn)的規(guī)避
第一類：項(xiàng)目紅線內(nèi)外的潛在風(fēng)險(xiǎn)及規(guī)避措施
風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生及處理結(jié)果、紅線內(nèi)外風(fēng)險(xiǎn)因素要點(diǎn)解讀、紅線外設(shè)施建設(shè)與管理維護(hù)要點(diǎn)解讀

第二類：項(xiàng)目教育配套的潛在風(fēng)險(xiǎn)及規(guī)避措施
風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生及處理結(jié)果、風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生根源分析、項(xiàng)目教育配套風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避指引要點(diǎn)解讀

第三類：項(xiàng)目交通配套的潛在風(fēng)險(xiǎn)及規(guī)避措施
各類風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生及處理結(jié)果、風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生根源分析、項(xiàng)目交通配套的風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避指引要點(diǎn)解讀

第四類：項(xiàng)目商業(yè)配套的潛在風(fēng)險(xiǎn)及規(guī)避措施
各類風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生及處理結(jié)果、風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生根源分析、行得通江湖要訣

第五類：項(xiàng)目設(shè)計(jì)變更的潛在風(fēng)險(xiǎn)及規(guī)避措施
設(shè)計(jì)是財(cái)富之源也是罪魁禍?zhǔn)?、根源分析、預(yù)防之策

第六類：項(xiàng)目開盤不當(dāng)?shù)臐撛陲L(fēng)險(xiǎn)及規(guī)避措施
特殊客戶處理產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)及處理結(jié)果、流程安排不當(dāng)產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)及處理結(jié)果、項(xiàng)目開盤預(yù)體驗(yàn)指引要點(diǎn)解讀

第七類：項(xiàng)目銷售承諾不當(dāng)?shù)臐撛陲L(fēng)險(xiǎn)及規(guī)避措施
說到做不到給企業(yè)帶來的影響、要做到“常在河邊走，就是不濕鞋”、案例說明規(guī)范及指引的使用

第八類：產(chǎn)品缺陷的潛在風(fēng)險(xiǎn)及規(guī)避措施
案例說明：產(chǎn)品缺陷給企業(yè)帶來的影響、產(chǎn)品缺陷無所不在，如何規(guī)避？、產(chǎn)品缺陷管理指引要點(diǎn)解讀
第X類：土地取得、報(bào)批報(bào)建等環(huán)節(jié)潛在風(fēng)險(xiǎn)及規(guī)避措施。“紅線內(nèi)外不利因素規(guī)避機(jī)制”
“教育配套風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避機(jī)制”
“交通配套風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避機(jī)制”
“商業(yè)配套風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避機(jī)制”
“設(shè)計(jì)變更控制機(jī)制”
“項(xiàng)目開盤保障機(jī)制”
“銷售承諾控制機(jī)制”
“產(chǎn)品缺陷管理機(jī)制”

組織機(jī)構(gòu)：中房商學(xué)院?

會(huì)議名稱：【南京】房企危機(jī)管理及客戶維權(quán)應(yīng)對(duì)與風(fēng)險(xiǎn)防范策略解析培訓(xùn)

會(huì)議時(shí)間：2016年1月16日-17日

會(huì)議地點(diǎn)：南京（詳見報(bào)到通知）

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[培訓(xùn)費(fèi)用]：3800元/人（含培訓(xùn)費(fèi)、資料費(fèi)）食宿代訂，費(fèi)用自理。