葉石硯，國美在線電子商務(wù)有限公司副總裁?！犊褪榔诳?2015年12月刊上，葉石硯就“客戶中心的勝任力轉(zhuǎn)型與員工再培訓(xùn)--“雙力”模型下的員工成長”發(fā)表了自己的觀點。他講道，隨著網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的進(jìn)一步發(fā)展與應(yīng)用，在“互聯(lián)網(wǎng)+” 的運(yùn)營模式下，客戶服務(wù)向著“交互體驗，個性定制”的方向 轉(zhuǎn)變，打造一支穩(wěn)定高效、富于戰(zhàn)斗力的客服團(tuán)隊，是客戶中 心管理者面臨的重要課題。我們想要的客服團(tuán)隊是：嚴(yán)格的紀(jì)律性、強(qiáng)悍的作戰(zhàn)能力、高度的集體榮譽(yù)感、豐富的知識儲備、靈活機(jī)變的處理方 式、清晰有效的分析反饋能力…… 基于上述情況，國美客服中心開展“雙力”模型下的員工管理，充分挖掘員工潛力，激發(fā)員工動力，促進(jìn)員工成長。 首先，基于崗位勝任特征找出需要發(fā)掘的員工潛力部 分?；凇半p力”模型的員工自我成長要求企業(yè)首先明確達(dá)到崗位卓越績效所需的勝任力特征，使得管理者知道自己需要什么樣的員工，從而在招聘中選擇具備勝任力潛質(zhì)的員工。 第二，通過績效拉力與培訓(xùn)支持發(fā)掘員工潛力，激發(fā)員工成長動機(jī)。分析已有員工勝任素質(zhì)特點與所處水平級別，通過 績效考核拉動員工提升，同時結(jié)合有目的的培訓(xùn)支持，促使員 工明確知道崗位需要什么、自己的優(yōu)勢和不足是什么，能夠充分利用公司支持來達(dá)到不斷成長提升的目的。 第三，與員工共同制定長期的職業(yè)目標(biāo)與方向，在原直 線職業(yè)通道的基礎(chǔ)上增加網(wǎng)狀發(fā)展通道。